Nous sommes de plus en plus nombreux sur les réseaux sociaux. En effet, d’après la grande étude annuelle de Hootsuite et We Are Social, il y a 367 millions d’internautes en 2019 soit une augmentation de 9,1%. Parmi eux, 288 millions d’utilisateurs des réseaux sociaux soit 9% de plus que l’an dernier. C’est un potentiel non négligeable. Les possibilités sont infimes sur les réseaux sociaux mais encore faut-il connaître les 10 règles d’or du community manager. Après nos 5 astuces de community management, nous partageons avec vous les 10 règles suivantes :
1 – Déterminer le personnae de votre audience
Toutes les communautés n’auront pas les mêmes objectifs. Il vous faudra établir le profil type de votre audience et ses centres d’intérêt pour leur proposer une expérience qui les satisfera. Certaines marques ont décidé d’utiliser leurs réseaux sociaux comme une extension de leurs efforts de service à la clientèle, d’autres voudront peut-être simplement fournir des conseils et des offres. Faire savoir aux utilisateurs ce que vous êtes là pour faire dès le départ vous aidera à guider l’interaction. Enfin, avoir un objectif défini vous permettra de mesurer le succès de votre communauté avec des attentes réalistes.
2 – Créer une expérience chartée
La plupart des réseaux sociaux permettent une personnalisation de base des profils tels que l’ajout de logos, d’images, d’informations sur l’entreprise et de liens. Utilisez toutes les fonctionnalités disponibles pour créer un environnement qui reflète la marque que vos consommateurs connaissent et aiment. Sur Facebook, vous pouvez aller encore plus loin en utilisant des pages à onglets pour accueillir les utilisateurs, en personnalisant les aperçus de photos ou en mettant en œuvre des activations marketing pour ajouter augmenter votre engagement. Gardez en tête le fait que tous vos réseaux sociaux doivent être chartés de la même façon. Une uniformité doit se ressentir. L’utilisateur doit retrouver votre univers au premier regard que ce soit dans le choix des photos ou des textes.
3 – Choisir un contenu adapté et dans l’air du temps
Toutes les stratégies de médias sociaux doivent être soutenues par une stratégie de contenu qui définit les décisions importantes. Ces décisions englobent le contenu qui sera publié et la fréquence à laquelle le contenu sera publié. Cela vous aidera à atteindre vos objectifs de médias sociaux. Définissez des paramètres clairs pour la proportion de votre contenu qui sera promotionnel. En règle générale, pas plus de 20 à 30% du contenu ne doit contenir de messages promotionnel. De plus, ce contenu doit être à la fois pertinent et utile. La fréquence et les horaires de publication varient en fonction des objectifs et de l’activité générale de la communauté, mais idéalement, vous devriez mettre à jour votre réseau tous les 1 à 3 jours. Les conversations numériques ont généralement une durée de vie de 48 heures, donc si possible, vous devez toujours répondre en temps réel.
4 – Garder votre audience intéressée
Produire du contenu est important mais il faudra aussi que ce contenu soit percutant.
Cisco prévoit que la vidéo représente progressivement 82% du trafic global d’Internet d’ici fin 2020. N’hésitez donc pas à capitaliser sur ce format et sur les images animées. Analysez et renseignez-vous sur les contenus que préfère votre audience en faisant des tests et des sondages.
5 – Se faire une voix authentique
Les réseaux sociaux sont avant tout une forme de relation. Parlez à votre audience et ne perdez pas le fils de la conversation ! Répondez aux questions et remerciez les utilisateurs pour leurs commentaires afin de créer une relation de confiance et une proximité. Une autre façon de créer un engagement plus profond consiste à mettre en évidence la ou les personnes qui parlent au nom de la marque. Proposez leur de prendre la parole ou relayer leurs commentaires ou contenus. Les ambassadeurs de votre marque sont la première source de confiance des consommateurs.
6 – Susciter l’engagement
Il est relativement facile d’amener les utilisateurs à «aimer» ou à suivre une page, mais amener les utilisateurs à s’engager au sein de votre communauté sur le long terme ne vient pas aussi facilement. L’engagement doit être reconnu et récompensé. Pour favoriser l’interaction avec les consommateurs, vous devez faire preuve de créativité; pensez aux concours, quiz, sondages et autres opportunités d’activation interactive. Bien que la conversation et le buzz soient excellents, n’ayez pas peur de transformer cet engagement en action, en offrant des opportunités de conversion claires et définies.
7 – Encourager le contenu généré par les utilisateurs
Aussi important qu’il soit pour les consommateurs d’interagir avec votre marque, l’engagement entre pairs est tout aussi précieux. Interroger vos fans sur ce qu’ils souhaitent voir sur vos réseaux sociaux offre une validité externe et encourage les recommandations en bouche-à-oreille. Chaque fois qu’un utilisateur commente une page Facebook, cette action est partagée avec 130 amis en moyenne. Retweeter ou republier du contenu généré par les utilisateurs incite les membres actifs de votre communauté. Des concours ou d’autres activations marketing peuvent être utilisés pour solliciter ce type de participation.
8 – Construire son réseau
Pour garder les conversations fréquentes et continues, il est important de continuer à acquérir de nouveaux membres dans votre audience. De manière générale, plus vous pouvez publier votre contenu, plus il est probable qu’il soit partagé avec de nouveaux utilisateurs potentiels. Cependant, la taille d’une audience ne fait pas tout. Il est beaucoup plus précieux d’avoir 1 000 utilisateurs engagés que 10 000 personnes qui sont inactives dans votre communauté.
9 – Être à l’écoute de son audience
Votre réseau social est un moyen de découvrir ce que les consommateurs pensent de votre marque. Les conversations de vos consommateurs sont également partagées avec leurs réseaux sociaux mais également dans la vie réelle. Surveillez le sentiment d’appartenance à la marque, collectez les suggestions des utilisateurs et utilisez ces informations pour améliorer votre stratégie d’entreprise et ajuster votre stratégie d’acquisition et d’engagement.
10 – Apprendre à mesurer et comprendre ses résultats
Fixez-vous des objectifs, identifiez des indicateurs de performance et faîtes des mesures pour comprendre si vous obtenez des résultats concrets. Selon le canal que vous utilisez, il existe un certain nombre d’outils d’analyse qui peuvent vous aider à mesurer l’activité de manière appropriée. Facebook a une fonctionnalité Insights, et il existe une multitude d’applications tierces pour Twitter pour aider à compiler des statistiques pertinentes. Les analyses communes que tous les responsables de communauté doivent enregistrer et mesurer sont la croissance, l’engagement, les récurrences de visites des utilisateurs, les impressions et les sites référents.
Surtout, rappelez-vous, qu’être community manager consiste à créer une identité sociale et digitale à votre marque. Le buzz s’estompe, alors concentrez-vous sur la création de contenus pertinents qui vous offrir une réelle valeur ajoutée à vos cibles. C’est sûrement la plus importante des règles d’or du community manager.
Vous avez d’autres règles d’or du community manager ou conseils à transmettre ? N’hésitez pas à les partager ci-dessous.
